Идеальных городов не существует — везде есть какие-то проблемы. О них местные власти узнают от нас, горожан. Рассказываем, куда и как можно сообщить о самом наболевшем.
ЖКХ
ЖКХ — это управляющая компания, в обязанности которой входит обслуживание многоквартирных домов. Она должна следить за порядком общедомового имущества, ремонтировать инженерные сети, крышу, лифт, прибирать в подъезде и во дворе. Бывает, что компания не выполняет свои обязанности или выполняет их плохо. Это повод для жалобы.
В подъезде не моют окна, стены, лестницы — пишите письменную претензию в управляющую компанию. Укажите, чем недовольны, и требуйте устранить нарушения. Претензию пишут в произвольной форме, стандартного шаблона нет.
УК должна дать ответ в течение суток, если причина известна, или в течение пяти дней, если нужно создать комиссию по проверке жалобы.
Образец претензии Образец претензии
Обычно после получения претензии УК проводят уборку, но если нет, жалуйтесь в Госжилинспекцию или в ЖКХ Контроль — сервис общественного контроля в сфере ЖКХ. Сайты Госжилинспекции своего региона смотрите на сайте Минстроя.
Образец жалобы в Госжилинспекцию Образец жалобы в Госжилинспекцию
Не вывозят мусор. С 2019 года мусор с контейнеров МКД вывозят региональные операторы, а их работу контролируют управляющие компании. Если в регионе не определён региональный оператор, за вывоз мусора отвечает сама УК — жаловаться нужно им. В течение трёх рабочих дней после получения жалобы УК обязана вам ответить.
Если на жалобы и претензии не отвечают, обращайтесь в администрацию города или прокуратуру. Можно прийти на приём к чиновнику лично или отправить жалобу обычным письмом.
Если из крана течёт ржавая вода — пишите жалобу в горводоканал. Коммунальная служба должна рассмотреть жалобу в течение трёх дней и направить к вам комиссию, которая убедится, что вода не соответствует нормам СанПиНа, и составит об этом акт. Сотрудники коммунальной службы должны отметить, в какие сроки проблема будет устранена.
Если горводоканал не отвечает или не говорит, когда решит проблему со ржавой водой — отправляйте жалобу в Роспотребнадзор в отдел, который занимается вопросами коммунальной гигиены. Работники Роспотребнадзора возьмут образец воды, проведут экспертизу и, если результаты анализа воды не будут соответствовать гигиеническим требованиям, оштрафуют поставщика воды и предпишут устранить нарушения.
Наказаны будут не только организации, добывающие воду из скважины, но и те, кто транспортирует её, и управляющая компания.
Управляющая компания должна сделать перерасчёт за воду за то время, когда из крана текла ржавая вода. Для этого нужно написать заявление в УК с требованием сделать перерасчёт и приложить к нему все документы — акт о нарушении качества воды и результаты анализа воды. Если УК отказывается пересчитать переплату — идите в суд.
Дороги
За дороги отвечают разные учреждения. За те, что возле дома — управляющая компания. За те, которые за домом — частные компании или горадминистрация через муниципальное унитарное предприятие (МУП). Жаловаться на ямы, заснеженность, отсутствие пандусов или пешеходных переходов надо собственникам дороги. Например, если дорога около многоквартирных домов относится к общедомовой территории, то жалобу писать надо в УК, если дорога — собственность муниципального образования, то в администрацию поселения. Собственников дороги можно найти в публичной кадастровой карте или узнать в горадминистрации.
На дороге ямы и выбоины. Не на все ямы и выбоины можно жаловаться. Только на те, которые не соответствуют ГОСТу — размером не менее 15*60*5см. Если дорога разбита — пишите претензию собственнику. Он должен назначить комиссию, составить акт и отремонтировать полотно.
Возле дома не убирают снег, с крыш падают сосульки — пишите в УК. На рассмотрение жалобы и дачи по ней ответа у компании есть 3 дня.
На тротуарах нет пандусов — обращайтесь в администрацию города. Она обязана создать условия для перемещения маломобильных групп населения.
Москвичи могут оставить жалобу на портале «Наш город». Жалобу зарегистрируют в течение суток, максимальный срок рассмотрения — восемь рабочих дней. Результат по обращению будет опубликован на сайте, а вам придёт письменный ответ со ссылкой.
Магазины
Обычные проблемы, с которым сталкивается покупатель в магазинах, — просроченный товар и неправильный ценник. Обычно всё решается мирно: продавец убирает просрочку с прилавка, а кассир пробивает товар по ценнику. Но если сотрудники магазина отказываются это сделать, то пишите жалобу в Роспотребнадзор.
Жалобу отправляют письмом по почте или через сайт Роспотребнадзора. К заявлению надо приложить доказательства — фото, видео или показания свидетелей. Можно запросить выезд сотрудника Роспотребнадзора для проверки фактов — для этого при подаче жалобы нужно авторизоваться на сайте через Госуслуги.
Образец жалобы в Роспотребнадзор Образец жалобы в Роспотребнадзор
Банки
Проблемы с банками чаще всего возникают во время или после оформления кредита. Например, они могут навязать страховку, включить непонятные комиссии в договор или в одностороннем порядке изменить процентные ставки.
На все эти действия банков можно подать жалобу в Роспотребнадзор, Центральный банк или суд. Часто до суда не доходит — если Роспотребнадзор или ЦБ РФ обнаружили, что клиенту насильно навязали условия, они направляют предписание в банк пересмотреть условия договора. Если ведомства не обнаружили мошенничества со стороны банка, а вы уверены, что это не так, — готовьте иск.
Иногда банки дают неполную информацию о своих услугах, например условиях кредита. Человек узнал из рекламы, что банк выдаёт кредит под 8%, а на деле оказалось, что по такой ставке кредит могут взять только ИП. По сути, это обман. В таких случаях жалобу на банк нужно отправлять в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) — они разберутся.
Общественный транспорт
Трамваями, троллейбусами, автобусами и маршрутными такси заведуют муниципальные предприятия (МУП) и частные компании — ООО и ИП.
Найти, кто именно занимается пассажирскими перевозками, можно на сайтах городской администрации. В Казани, например, есть транспортный сайт, где перечислены все перевозчики автобусных маршруток. В салоне транспорта тоже должна быть информация о компании-перевозчике: название, адрес и телефон.
На грязные салоны или действия водителя жалуйтесь в организацию, что оказывает услуги перевозки. Если перевозчик не решил проблему — пишите в комитет или департамент транспорта администрации города. Он контролирует работу перевозчика и обязан разобраться в проблеме.
Водитель отказывает в льготной поездке — обращайтесь в региональный департамент транспорта или сразу в Министерство транспорта РФ. Жалобу надо будет подтвердить и предоставить доказательства, например видео или билет, который пришлось купить за полную стоимость.
Поликлиники, больницы
На действия врачей можно жаловаться главврачу, в департамент здравоохранения, администрацию города, страховую компанию.
Вам отказывают в бесплатной медпомощи — отправляют в частную лабораторию или настаивают на оплате приёма. Звоните в свою страховую компанию, которая выдала полис ОМС или Федеральный фонд медицинского страхования. Узнайте, действительно ли нужные медуслуги или анализы не входят в перечень бесплатного лечения по ОМС. Обычно звонка из страховой в медучреждение достаточно, чтобы медработники перестали нарушать ваши права.
Врач грубит, хамит или не выписывает льготные лекарства — обратитесь к главврачу. Он быстро разберётся в ситуации, чтобы не доводить дело до вышестоящей инстанции.
Вы не доверяете участковому врачу — поменяйте врача или поликлинику. Закон это разрешает. Но и врач тоже может отказаться от пациента, у него есть такое право. Обязать врача лечить больного, если он этого не хочет, нельзя.
Образец жалобы на имя главврача Образец жалобы на имя главврача
В аптеке нет льготного лекарства — требуйте, чтобы вас поставили на отсроченное обслуживание. Заявление писать не нужно, аптека обязана в течение 10 рабочих дней привезти и выдать лекарство либо его аналог. Если этого не произошло, сообщите региональному департаменту здравоохранения или Росздравнадзору.
Школы
Проблемы в школах — поборы, неорганизованное питание, травля со стороны учителя или одноклассников. Жаловаться на действия педагогов или детей можно директору школы, другие вопросы чаще решает районный или городской отдел образования, прокуратура и Рособрнадзор.
Если в школе собирают деньги на ремонт, мебель, учебники — это незаконно. Вы не обязаны сдавать деньги, и никто не может вас обязать это сделать. Если из-за вашего отказа начинают травить ребёнка, занижать ему оценки, высмеивать — сразу пишите в прокуратуру. Такие действия нельзя оставлять безнаказанными.
Образец жалобы в районный отдел образования Образец жалобы в районный отдел образования Образец жалобы в районный отдел образования
Плохое питание. Если ребёнок жалуется на несвежую еду, вы можете прийти в школьную столовую и попробовать, чем кормят детей. Поговорите с директором и договоритесь о времени посещения. Если еда действительно несвежая или недоваренная, нужно жаловаться в Роспотребнадзор. Доказать, что еда невкусная — сложно, так как у всех вкусы разные. Можно доказывать свежесть пищи, степень готовности и были ли в ней какие-то ненужные добавки.
Конфликты. Конфликты могут быть между учениками или учителем и учеником, например, учитель географии постоянно придирается к ученику, задаёт вопросы не по теме урока и занижает оценки.
Отношения между учениками должен выяснить классный руководитель и директор, а конфликт между учителем и учеником решает комиссия по урегулированию споров — её назначает директор. В уставе школы должно быть указано, в каких случаях собирают комиссию, кто в неё должен входить и как она рассматривает вопросы. Устав можно посмотреть на сайте школы или взять копию у директора — он обязан её выдать.
Решения, которые примет комиссия, должны исполнять все — учителя, родители и школьники.
Судебные приставы
Судебные приставы взыскивают долги с тех, кто не хочет возвращать деньги кредиторам добровольно. Они делают это на основании исполнительных документов: судебного приказа, соглашения об уплате алиментов, заверенного нотариусом, удостоверения, выданного комиссией по трудовым спорам.
Приставы имеют право узнавать о финансовом и имущественном положении должника, списывать деньги с его банковских счетов, запрещать выезд за границу.
Если вы обратились к судебным приставам, а они ничего не делают — жалуйтесь руководителю районного отдела, старшему судебному приставу, в Управление ФССП или прокуратуру.
Образец жалобы в прокуратуру Образец жалобы в прокуратуру
Полиция
В полицию обращаются, когда столкнулись с противоправным поведением, нарушением закона или преступлением.
Полиция отказывается принять заявление, не возбуждает дело или не проводит расследование — жалуйтесь начальнику МВД. Можно прийти лично на приём или отправить письменную жалобу почтой.
Если после обращения к руководству ситуация не изменилась, пишите в прокуратуру — они обязаны разобраться и принять меры.
О правонарушениях в любое время можно сообщить на горячую линию МВД.
Где ещё можно рассказать о проблеме
С любой проблемой можно обратиться в прокуратуру, оставить заявку на официальном сайте администрации или ведомства. Например, москвичи могут писать в приёмную правительства Москвы по любым вопросам.
Есть неофициальные сайты, сервисы, группы в соцсетях, которые просматривают чиновники, а затем принимают меры. Например, Сердитый Гражданин, ЧС Тюмень, Народный контроль в Ярославле.
Документы
К жалобе нужно приложить любые документы, фотографии и видеозаписи, подтверждающие факты, на которые вы ссылаетесь.
Если вы лично приносите письменную жалобу руководителю компании, то сделайте копию и попросите секретаря поставить на ней дату принятия и входящий номер корреспонденции.
Отправляете жалобу почтой — оформляйте письмо с уведомлением и описью документов.
В госорганах жалобу в любой форме должны рассмотреть в течение 30 дней со дня поступления.
Куда можно пожаловаться
| Куда обращаться | На что жаловаться |
| Госжилинспекция | На некачественные услуги ЖКХ |
| Роспотребнадзор | На антисанитарию, просрочку, обман в банке |
| Администрация города | На бездействие жилищников, отсутствие пандусов, грязный общественный транспорт, школьные поборы |
| Федеральная антимонопольная служба | На неточную рекламу |
| Страховая медицинская компания | На некачественные медуслуги |
| Отдел (департамент) образования | На поборы в школе, проблемы с педагогами |
| Старший судебный пристав | На бездействие судебных приставов-исполнителей |
| Прокуратура | По любому вопросу |
| Суд | Для обжалования решений госорганов |
Автор: Диана Шигапова
